澳门特别行政区政策研究室 文件
2025年新奥地区最精准免费大全政策
客户反馈分析落实
澳门特别行政区政策研究室政策文件
粤澳政研〔2025〕01号
关于2025年新奥地区最精准免费大全政策的通知
澳门特别行政区政府各部门、各直属机构、各区公所：
为深入贯彻粤港澳大湾区发展规划纲要，进一步优化澳门地区服务水平，特制定2025年新奥地区最精准免费大全政策，全面推进客户服务体系建设，提高市民生活便利化程度和满意度。
一、指导思想
坚持以人民为中心的发展思想，以提高市民生活质量为目标，以2025年新奥地区最精准免费大全政策为抓手，稳步推进服务体系建设，优化客户反馈分析落实机制，推动澳门地区实现全民共享、共治、共建的福利成果。
二、政策目标
力争到2025年，在澳门新奥地区建立健全最精准免费大全服务政策体系，实现客户反馈分析落实的长效监管和动态调整功能。具体为：
1.主干服务业务整合度达90%以上，实现服务资源融合共享，新奥地区服务网点覆盖率不低于98%。
2.客户意见收集、反馈、整改落实率达到95%，整体客户满意度不低于85分。
3.客户在线评价覆盖率达到100%，评价系统支持一键操作、实时更新。
4.客服人员业务培训率不低于90%，人员回访服务熟练度不低于80%。
三、重点任务
一是加大服务资源整合力度。加强政府部门间沟通协调，促进服务资源整合共享，在新奥地区逐步建立统一的服务网点，实现主干服务业务一站式办理、规范化管理。加强澳门与内地政府及社会组织间合作，积极搭建服务资源融合共享平台，实现服务资源跨区域联动。积极开展政府服务设施升级改造和环境治理工作，为澳门市民提供舒适便民的办事环境。
二是完善客户反馈分析机制。依托客户线上反馈、电话沟通等多种渠道，收集客户问题意见，构建问题反馈与意见收集的常态化机制。依托政务大数据和智能分析技术，搭建问题在线响应系统平台，对客户反映的问题进行分类梳理，实现问题在线实时反馈，并进行流程化、整体型解决方案发布。加强问题整改监督，将问题处理具体分工到责任人，定期对接问题处理进度，加强问题整改问责。
三是建设客户评价体系。依托大数据信息技术，搭建客户评价系统平台，客户服务实行线上线下全流程覆盖，客户可通过手机APP、网页等线上端口进行快捷评价，相关评价实现实时反馈、动态展示，并对服务质量进行评分。进驻评价系统的人员需要规范自身的服务行为，提高服务质量，采纳合理建议，减少投诉意见的产生。客户评价结果将纳入绩效考核评分体系，对服务态度好、工作效率高的部门及人员给予一定奖励。适时召开服务质量交流座谈会，公开讨论评分高的人员与低评价的部门。
四是强化客户服务培训工作。加强对新奥地区客服人员的组织培训工作，培训覆盖率不低于90%，对在岗人员实现轮流培训，强化业务知识掌握和服务态度提升。培训过程中实施跟岗训练方式，实现理论与实践操练相结合，对新员工进行重点培养，促进新老员工间经验的交流分享。加强舆情应对能力培养，提升客服人员对相关热点问题的回答能力，增强客户服务的流程化和规范化。强化客服人员的任务意识，做到持续跟进问题的整改落实情况，不允许推诿、拖延。加强对培训效果的跟踪评估，对表现较好的部门予以表彰、奖励。
五是加强政策落实效果宣传。增大澳门新奥地区服务政策的宣传力度，充分利用澳门当地的新闻媒体、官方网站等渠道，对政策进行形式多样、内容丰富的宣传报道，提高市民群众的知晓度、认可度，营造政策宣传的良好氛围。定期根据群众反映的意见加大宣传力度，选择合适的平台进行方向性宣传。宣传政府部门的服务职能和工作取得的效果，充分调动市民群众参与的主动性、积极性。
六是开展专项督导与检查。加大对澳门新奥地区政策落实情况的定期督导检查力度，落实主体责任，定期开展情况汇总和问题梳理，对工作推进不力、问题整改不实的情况进行严督实查、通报批评。对群众反映意见较大、问题仍然突出的部门启动问责机制。对于整改落实有效的部门和人员给予表彰、奖励。
七是其他重点工作事项。加强组织领导，强化协调联动、责任落实机制。积极接收市民群众反映的问题和意见，按月汇总，定期上报。
四、强化保障措施
一是加强组织落实。立足本地实际，制定新奥地区服务政策落实详细方案，完善领导机制，形成工作合力，强化工作落实，推动政策取得实效。
二是保障资金投入。加强对一线工作的资金保障，中长期工作给予稳定投入，短期工作给予灵活投入。保障新奥地区政策落实过程中必要的资金需求，建立健全投入保障机制。
三是优化督查考察。定期对各类项目进行督导检查，在选人用人方面实行实绩导向，政策落实效果落实不了的人员不予提拔。
四是抓好试点推进。结合澳门当地政策特点，选择具有代表性的项目进行深化改革试点工作，重点解决一批长期存在的突出问题，总结一批可复制、可推广的经验做法。
五是做好宣传引导。充分利用各种渠道对政策落实情况进行宣传引导，为澳门新奥地区政策落实营造有利舆论环境，充分发挥政策实施效果的正面激励作用。
六是强化结果运用。对评估效果较好、群众满意程度高的部门进行适当表彰奖励，对评价结果较差、群众意见较大的部门形成通报批评机制。
澳门特别行政区政策研究室
2025年3月4日

官方支持：2025新奥最精准免费大全｜客户反馈分析落实介绍评测

数码知识推荐

详情介绍

同类型知识

客户反馈