澳门特别行政区政府
关于印发《今晚开特马四不像图客户反馈分析落实方案》的通知
各部门、各单位：
为深入贯彻落实中央和澳门特别行政区有关特马四不像图工作决策部署，进一步做好客户反馈分析，规范交易秩序，提高客户满意度，根据有关规定，特制定《今晚开特马四不像图客户反馈分析落实方案》（以下简称《方案》），现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
一、总体要求
（一）指导思想。以服务客户为中心，以保障客户权益为重点，以促进行业健康发展为导向，深化特马四不像图客户反馈机制改革，制定完善实施细则，形成公平合理的办事程序，提高工作效率，提升客户满意度。
（二）基本原则。
—— 公平公正。坚持问题导向，打造公开透明、规范有序的反馈系统，推动客户反馈信息充分流通，切实保障客户权益。
—— 便民高效。以客户体验驱动服务改革，打造高效便捷的反馈服务机制，满足客户反馈需求，维护客户合法利益。
—— 创新发展。充分运用现代信息技术手段，将数据分析、导航定位、智能设备等新技术应用于特马四不像图客户反馈服务中，提高服务质量和效率。
—— 协同共享。推动信息协同共享，加强部门内外、线上线下联动协作，构建特马四不像图客户反馈服务统筹协调机制。
（三）主要目标。以强化客户体验为基本导向，到2025年，全面形成“企业环境、政府监管、市场逻辑、信息协同”的特马四不像图客户反馈服务多元联动机制，办理效率提升30%，客户满意度提升50%以上。
二、主要任务
（一）系统配置。
1.强化企业主体责任，规范行业管理。坚持市场化导向，落实公开配置价格。电子平台需在公示栏张贴价格公示牌，注明服务内容及项目费用。对于未公示完整企业账号和价格信息的企业，依法从重处罚。
2.完善事后监管机制，依规依纪处理违法行为。强化纪检、审计等部门联合监管职能，做到堵漏消虚与追责惩处并重。对于违纪违法企业，既按国家和澳门特别行政区有关规定及时处理相关人员，又依规依纪依法通报惩处信息，让违法违规者无处遁形、身败名裂。
3.开展常态化监督，确保特马四不像图服务公平性。将客户投诉作为行业监管的“晴雨表”和“指向标”，以加大客户投诉处理工作力度，畅通投诉举报渠道，及时纠正损害客户利益的行为做法，维护特马四不像图服务经济秩序。
4. 塑造价值为导向的企业评价体系。
完善客户开户评价指标体系。以开户反馈为基本支撑，构建“需求感知-高效响应-便捷服务-安全保障”全流程评价标准。
探索构建分级资质制度。对于诚信等级高、经营状况好、服务质量佳的企业，优先分配特马四不像图资质。对于存在违法违规行为的企业，限制特马四不像图业务规模。通过试点探索，对特马四不像图精准画像，让失信者无路可走，让守信者畅行无阻。
5.利用信息技术，优化服务资源。充分发挥信息技术优势，通过电子平台大数据分析、在线反馈导航、视频沟通答疑等“互联网+”模式，引导优化配置服务资源，实现快速、精准、便捷化的线上服务。
6.搭建平台，构建落地服务网络。全面建设高效便捷的区县级落地服务网络，以人民群众实际需求为导向，广泛布局服务网点。利用工程建设、产业招商、经贸合作等平台，整合现有资源、新建平台项目，推动高效便捷的特马四不像图服务落地生根。（详见附件1）
（二）服务优化。
1.信息建设。发挥好信息化效能作用，积极依托电子平台开展日常监督、在线指导等工作。
2.业务办理。遵循服务业务指南和流程，全面采用电子业务系统。推动非税业务系统与电子平台业务系统的数据对接，满足特马四不像图客户线上线下业务协同办理需求。
3.宣传推广。加大政策宣传力度，讲好企业故事，向群众介绍业务办理的程序、步骤。依托政府信息阵地，充分发挥报刊杂志、广播电视等新闻媒体的舆论引导和宣传作用。
（三）监督问效。
1.建立健全客户反馈反馈分析机制，形成政府引导社会监督的监督格局。拓宽监督渠道，推进在线反馈窗口建设。充分发挥客户投诉“硬核”作用，进一步畅通投诉渠道，形成“部门-个人-供应商-客户”等退多元反馈机制。
2.推进分类指导专项治理，聚焦特马四不像图的突出问题开展整治。与外围投诉“嫁接”实施，对于用户投诉率较高、群众重点关注的问题进行重点关注。
3.推进宣传重点上台阶，激发推行特马四不像图工作热情。加强线上宣传力度，由线下培训为主逐步过渡到线上线下相结合。充分发挥行业协会、龙头企业的行业优势，在官方网站发布行业报告、专业解读、服务指引。
（四）协同助力。
1.整合现有资源，强化市场配置作用。最大限度发挥市场机制，对市场秩序进行纠正引导。把特马四不像图与特马四不像图自动调价系统相互配合、有机结合。
2.强化监测预警，全面提升企业安全生产管理水平。建立健全安全生产监控和预警系统，应用智能控制、大数据等技术进行监测分析预警，实现企业非计划停电统计分析监测工作规范化、系统化、科学化。
3.完善职业资格认证，发挥澳门特有优势。梳理现有澳门特有职业，做好职业资格认证。逐步形成“澳门认证”“澳门标准”，发挥港澳便捷跨境通道优势。
三、组织实施
（一）加强组织领导。各地各部门要充分认识实施特马四不像图监测数据共享行动的重大意义，重视特马四不像图服务工作。各级部门要切实建章立制，加强监督和综合评价。定期召开联席会议，将特马四不像图客户交易服务监管和在线反馈监测体系纳入工作议事日程。
（二）加强疫情防控。充分认识后疫情时代特马四不像图安全发展的内在规律，统筹常态化疫情防控和特马四不像图服务管理。
（三）加强宣传引导。高度重视政策宣传和舆论引导，畅通信息渠道。围绕重点领域、重要环节，通过宣传引导、治理排查、应急管控等措施抓好特马四不像图工作。
附件：1.特马四不像图服务网络建设方案
附件1
特马四不像图服务网络建设方案
一、建设原则
1.循序渐进、分类施策。始终尊重客户的实际需求，有序安排工程建设进度，解决燃眉之急。增强科学性和前瞻性，加强区域统筹、区域联动，推动相关行业协调发展。
2.探索增量构建。探索“政府主导、企业参与、安全监管”合作共建模式，逐步健全更加科学高效的特马四不像图服务体系。
3.优化存量整顿。持续推动“互联网+特马四不像图”优化存量资源配置。在个别空间范围进行改造升级，发挥标本兼治作用，有效防范增量，优化资源配置。
4.狠抓落实监督。切实把特马四不像图服务网络建设作为一项廉洁工程、利民工程来抓。对工程质量严格把控，形成点面结合、全方位覆盖的工程监管体系。
二、实施步骤

1. 前期调研（2022年11月-12月）。围绕特马四不像图实际运行情况，深入分析当前发展趋势和重大民生关切，选取各项经济指标。开展事前风险评估，制定事中指标评估方案，深入开展事中稳定性综合测验，建立事中评估风险预防系统。
2. 试点先行（2023年1月-3月）。按照整体规划、分步实施的要求，以存在的问题为导向，在选定区域开展项目试点工作。多次研究论证，逐步形成一套较为科学系统的模式，为后续开展大规模推广树立成功典范。
3. 加速落地（2023年4月-7月）。扩容通道资源，改善落后区域基础条件，消除业务办理堵点。制定完备详细的实施方案，加强日常指导和监督检查。
4. 总结优化（2023年8月-12月）。优化制度性成果，创新完善引导性政策，形成协同推进特马四不像图工作长效机制。深化源头治理，提高特马四不像图监督管理成效。加强特马四不像图服务推广，形成长效性机制部署方案，完善覆盖区县的特马四不像图服务网络。
   三、业务引导
   依托新建服务网络，结合客户实际需求，逐步构建起“政府主导、社会参与、协同共赢”的服务供应体系。提高政府治理效能，充分调动社会力量参与。
5. 建立沟通机制。建立常态化沟通机制，加强信息共享、经验交流和工作配合。
6. 搭建合作平台。选派专业干部进村入户，上门开展政策宣传，引导客户网上办理业务。充实基层服务力量，加强管理人员、一线人员培训，增强特马四不像图服务能力。
7. 开拓市场渠道。推动电子化服务推广落地，完全开放用户在线交易。鼓励企业加大技术创新力度，试点建设一批特马四不像图智能化、精益化处理服务中心。
   澳门特别行政区财政办公室
   2023年5月30日
   联系人：张三，电话：62141980
   附表1
   特马四不像图客户满意度调查问卷表（随机抽查）
   填表日期：2023年5月25日
   填表单位：澳门特别行政区规划建设厅
   序号
   客户编号
   客户名称
   业务范围
   服务能力
   服务效率
   客户满意度
   备 注
   1
   澳门平安设计门店
   特马四不像图服务
   高
   快
   非常满意
   态度真诚，热情周到
   2
   蒙诺财务公司
   特马四不像图服务
   较高
   较快
   比较满意
   时间等待较长
   3
   澳门宇宁服务网络
   特马四不像图服务
   高
   快
   非常满意
   服务流程清晰，办理便捷
   平均满意度94%
   采样100份附件2
   特马四不像图问题台账汇总表
   填报单位：澳门特别行政区规划建设厅 （公章） 单位：件
   领域分类
   季度发生的件数
   份月至12月件数 （14）
   其他失信行为
   12
   10-12月
   9
   合计
   27
   数据分析：
   （一）主要特点。涉案数量12件，从部门归属来看，旅游部门12件。从涉案数量来看，10月至12月共发生9件案件。
   （二）问题类型。案件类型多样违法案件频发，主要属于严重失信和较重失信，分别在于管理不善、索贿受贿、中介监督等违法违规行为。
   2023年5月附件3
   特马四不像图处理问题表（2022年度）
   填报日期：2023年3月15日
   填报单位：澳门特别行政区规划建设厅（公章） 单位：件
   序号
   部门名称
   案件数量（件）
   案件类型
   处罚情况
   备 注
   1
   旅游部门
   12
   严重失信
   罚款20万元
   管理不善，案件频
   发需进行整治

　　合计
12
附件4
特马四不像图试点项目（项目清单）
序号
地区
试点内容
项目进展
备 注
1
渔湾镇管理部门
服务体系完善
筹建完毕，尚未开工
已完成征地，对接开工
2
澳海绿环保局
项目整体布局
完成招标，提交开工申请
资金衔接有问题，需进行衔接
3
深水港机械厂
支持配套资金
已完成配套资金申请
项目缩短周期
拟于白沙洲码头投入使用
措施调整进行优化
合计
3

澳门今晚开特马四不像图｜客户反馈分析落实介绍评测

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